目から鱗の話, シマンテックのユーザサポートの話

目から鱗の話

ある人の日記で読んだんですが、

　まず、部長が部を守っていて、それをサポートするメガネくんがいる。そこにすばしっこいのが出てきて、中学のチャンピオンだった1年生が入ってきて、最後に天才が入ってくる。

劇的3時間SHOW：『咲-Saki-』『鋼の錬金術師』の田口浩司プロデューサーが語る、儲かるアニメの作り方より引用

き、気がつかなかった…。言われてみればその通りですね。

個人的には、やたらキャラの立ったライバルがたくさん登場するところで「ドカベン」を連想していたけれど、ちとじぇねれーしょんが違いましたね(^^;;;;。

シマンテックのユーザサポートの話

先日、自宅 PC のノートン先生 (ウィルス対策ソフト) が更新の時期を迎えたので、新しいバージョンをダウンロード購入しました。ところが、インストール手順の通りにインストールしようとしているのにどうにもうまくいかない。途中で「自動インストールに失敗しました」といって異常終了してしまいます。
しょうがないのでシマンテック (ノートンインターネットセキュリティの発売元ですね) のページをうろうろしていたところ、ユーザサポートの中に「チャットによるサポート」というものがあり、面白そうなので体験してみました。
サイトからチャットウィンドウをオープンし、怪しげな ActiveX コンポーネントをインストールして (＜ダメじゃん・笑)、待つことしばし。サポート要員の孫さんが join してきてくれました。
この孫さん、こちらが詳細な症状を伝えると¹、いきなり「現状の確認の為に PC をこちらから操作したいがよろしいか？」と来ました²。なるほど、上でインストールした怪しげな ActiveX コンポーネントには、リモート操作機能もあるんですね…って！、これスゲー危ない代物じゃないですか。そんなものをろくに説明もせずにホイホイインストールさせちゃって、ユーザ啓蒙的にいいんすか？！＞シマンテック
とりあえず、PC の制御を先方に渡してしまうのは怖すぎるので³、「ちょっとそれには抵抗あるので、具体的に手順を教えてくれ、こちらで操作するから」と答えました。
結局、孫さんの予想、「自動インストール時に行われるソフト本体のダウンロードがうまく行ってない」にしたがって⁴、ソフト本体を別途サポート用特別サイトからダウンロードし、改めてそのダウンロードされたソフト本体を使ってインストールしてみたところ、無事インストールすることが出来ました。
ダウンロードを待っている間孫さんと無駄話したりして⁵、結構楽しかったです。PC が使える人にとっては電話やメールによるサポートよりも楽だし早いので、もっと普及するといいですね。

コメント

うさ (Fri, 23 Oct 2009 23:03:31)

ノートン重過ぎるですよ。

PenDの2.4だか2.8GHzだかのマシンだから決して遅いマシンでは
ないのに、ブラウジングとか動画とかひっかかりまくり。
ですよ。

Digitune (Sat, 24 Oct 2009 10:02:07)

昔は確かに重かったけど、去年のバージョンから劇的に軽くなったらしいじゃないですか＞うさどん
ウチは一昨年までカスペルスキーを使ってて、去年からノートン先生に戻ったんですが (ノートン2009から、ですね)、重くなった、という印象は無かったなぁ。むしろ軽くなったような。アイドルタイムフルスキャンが賢い感じ。ちなみに Northwood Pentium4 2.8GHz、2GB Memory ですけれど＜ちなみにこの位のマシンはもはや「遅い」マシンな気が。YouTube の HD ムービーが重くて辛いっすよ…。

ただちょっと高いよね。いまどきもっと全然安いモノもあるから、あえてノートン先生を買う理由は、それこそ「安心感」くらいしかない。でも、ウィルスソフトって手を抜こうと思えばいくらでも手を抜ける＋いざという時にならないと本当に役に立つかどうか分からないから、どうしても安心感ベースで選択したくなります。
そうなると、ウィルスバスターは大昔にひどい目にあったので選択肢に入らず、マカフィーは会社で使ってるからパス、となると、ノートン先生とカスペルスキーくらいしか残らないんだよね。

かぷぃのすけ (Sat, 24 Oct 2009 15:40:11)

> リモート操作機能もあるんですね…って！

…うわぁ…
人柱乙。

アンチウイルスベンチマークを見ると良いよ。
ESETとG-DATAが軽さと強さを兼ね備えていて評価高いけど、実際のところは知らない。

ねおん (Mon, 26 Oct 2009 16:51:26)

ワシも昔Ghostでトラブって、そのサポート使ったことあるのじゃ。
あれよあれよとイジられまくって、まあ治ったんじゃがとてつもなく気持ち悪かったので結局OSサインストールじゃw

Digitune (Mon, 26 Oct 2009 23:20:52)

アンチウィルスベンチマークは見ておるが＞かぴのすけ
でもああいう、ワンショットのベンチマーク見せられても、ことセキュリティソフトの場合あんまり評価基準にならないと思わん？多少は参考にするが…。
新ウィルス発生後の対応時間とか、インシデントの質・量などを継続的に評価して、格付けを行うような第三者機関があればいいのにな〜と思うことしきり。公正に評価するのは難しいかもしれんが(世の中、公正に評価する事が難しいことだらけですナ！)。

うはは、再インストールしたくなる気持ち、分かります＞ねおんさん
お久しぶりです。お元気ですか〜？

かぴのすけ、 (Wed, 28 Oct 2009 14:54:22)

> ことセキュリティソフトの場合あんまり評価基準にならないと思わん？

ベンチマークっていうのはたいがい典型的パターンでやるもので、そういう意味では実践的ではないが、逆に言えば典型例ですら検知できないようなブツはいらんてこった。網羅性が重要なだけに。

どこもたいてい１ヶ月ぐらい使える体験版用意してるから全部使ってみれ。

Digitune (Wed, 28 Oct 2009 22:11:55)

> 逆に言えば典型例ですら検知できないようなブツはいらんてこった。網羅性が重要なだけに。

網羅性が重要な場合、その「典型例」のクオリティが重要だろう。しかもセキュリティソフトの場合、データベースのサイズと性能にはトレードオフの関係がある。同じ検知率 98% のソフトでも、もう Internet 上のどこにも生息していないような古〜いウィルスを検知漏れしたのと、最近のそれを漏らしたのでは全く違うわけだが、ベンチマーク結果だけではどちらなのかはうかがいしれん(レポートを舐めるように読めば分かるのかもしれんが)。

> こもたいてい１ヶ月ぐらい使える体験版用意してるから全部使ってみれ。

ヤダよ！